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Caros Leitores,
É com muito que retomo o contacto convosco através da newsletter deste mês, começando por trazer ao vosso conhecimento, ou simplesmente relembrando-o,  o recente Congresso da APODEMO, que teve lugar nos passados dias 31 de Maio e 1 de Junho, no Estoril e que em boa hora decidimos realizar em parceria com a APAN.
 
Em boa hora por três razões fundamentais:constituiu uma oportunidade, inédita até hoje, de reunir em interacção quase total, profissionais com interesses e objectivos comuns, ainda que operando em áreas diferenciadas no campo do marketing;permitiu uma maior rentabilização dos esforços financeiros despendidos;e finalmente, porque tornou essa rentabilização extensiva à divulgação e exploração mediáticas, positivas, da qualidade actualmente atingida nos dois sectores e do desempenho das duas Associações em presença.
 
Naturalmente e neste contexto, seria para nós do maior interesse poder contar com um contributo de ideias por parte de todos os Associados envolvidos. Críticas construtivas pedem-se – o que esteve menos bem e não deverá repetir-se, o que correu assim assim e poderá ser melhorado, o que foi verdadeiramente bom, ou mesmo excelente, e deverá ser mantido. E de tudo isto daremos parte aos nossos colegas e parceiros da APAN.
 
Mas este tempo, que foi como é natural, o tempo do Congresso, não se esgotou nele.
 
Com efeito, no país continuam a acentuar-se e a multiplicar-se os sinais de sinal positivo no mundo da economia – crescimento do PIB, quebra nos índices de desemprego, evolução favorável de investimentos e de exportações, intensificação dos movimentos de turismo, local e internacional, melhoria do clima social perceptivo – definitivos para garantir as perspectivas de futuro para a área do marketing, não obstante a ocorrência de vários acidentes ambientais adversos.
 
A nossa mensagem de solidariedade aqui fica para todos os envolvidos nas suas consequências.
 
E não posso terminar sem dar destaque à recente e honrosa escolha da APODEMO, como coordenadora do Gabinete de Estudos da Confederação de Serviços Portuguesa (CSP) e que, como Vice - Presidente da  actual Direcção terei o privilégio de orientar. Para se ter uma ideia do significado e importância desta nomeação assinalo que a CSP representa sectores diversificados de áreas especializadas de serviços, até agora não abrangidos noutras instâncias, competindo-lhe, através de uma agenda de intervenção própria, apresentar propostas suas para diversas áreas em matéria de políticas públicas, uma vez que foi reconhecido publicamente o âmbito nacional da CSP, bem como a relevância dos serviços por ela representados.
 
E é para que essas propostas forneçam novos olhares e novos caminhos e marquem pela diferença, que o Gabinete de Estudos irá trabalhar, alicerçado nas melhores práticas que devem reger o seu desempenho na função. O que implica, naturalmente, que de forma ainda que indirecta, a influência da nossa actividade venha a ser crescente na vida económica e no ambiente social do país.

E agora, sim, termino, com uma mensagem que já vem sendo habitual nestas newsletters. Continuamos a esperar a colaboração de todos e de cada um de vós. Com essa colaboração, faremos chegar a nossa embarcação a bom porto.

O Congresso foi disso um bom e feliz exemplo.
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CONCEITOS BARALHADOS
ILDA ROSA
Direção de Comunicação Corporativa e Marca
Gestão Estratégica de Marca e Estudos de Mercado
PT Comunicações
Os conceitos de fidelização de cliente, satisfação de cliente ou mesmo a recomendação, são muito discutíveis no tempo atual.
 
Um cliente fiel caracteriza-se por ser (i) pouco sensível ao fator preço, (ii) pretender aumentar a quantidade ou (iii) frequência de compra e (iv) assumir um  papel de influenciador de terceiros.
 
Mas será mesmo assim?
 
Um cliente “fiel” não é antes um cliente retido?
 
Os programas de fidelização que hoje existem em muitas empresas “prendem” os clientes aos seus produtos ou serviços por um determinado período temporal.
 
Será que um cliente confia numa empresa que o “prende”?
 
Estarem satisfeitos com os produtos ou serviços que recebem das empresas pode ser uma outra realidade.
 
Fidelização não significa lealdade e muito menos satisfação.
 
E quando a lealdade traz associada a recomendação da marca/empresa, o vulgo NPS (Net Promoter Score), métrica amplamente utilizada por causa de sua simplicidade e flexibilidade, a situação ainda fica mais “baralhada”.
 
As empresas devem ganhar a confiança do mercado, clientes e não clientes (stakeholders), em todos os aspetos e por todo o tempo.
 
A confiança dos clientes na organização nunca deve ser traída por um serviço negativo ou medíocre; falta de informação, errada ou incompleta; produtos mal confecionados.
 
Como conseguir ter clientes satisfeitos, leais e a recomendarem a marca/empresa?
 
Com uma monitorização continuada de todo o serviço prestado ou produto vendido. E aqui os estudos de mercado têm um papel preponderante junto das empresas
 
Com que metodologias? Isso terá sempre de ser analisado caso a caso. Nenhuma novidade foi acrescentada com este texto, eu sei. Só quis partilhar esta reflexão, que é o meu lema do dia-a-dia